Perlas tributarias: Servicio al cliente en el ámbito tributario
Si a las variables que afectan el cumplimiento tributario en forma negativa se suma la mala atención a los contribuyentes en las oficinas de impuestos y sistemas informáticos deficientes, los efectos adversos y desestimulantes se multiplican en forma exponencial
Los consumidores pretenden que los productos y servicios que adquieren para satisfacer sus necesidades reúnan altos estándares de calidad, que tengan un precio justo y, además, aspiran recibir una atención especial y oportuna, durante el proceso de la negociación y con posterioridad a la venta. Cuando la organización empresarial atiende estos elementos en debida forma, obtiene como compensación la fidelización de los clientes y una mayor rentabilidad.
Si bien las entidades en el sector oficial persiguen un objetivo diferente al de los negocios particulares, los conceptos gerenciales de la buena administración también les son aplicables. Por ello, el “servicio al cliente” es un elemento que no debe ser extraño a ellas, así su finalidad sea la de cumplir las funciones que les corresponde ejecutar, según los dictados de las normas que las regulan, a nombre del Estado y en beneficio general de todos los administrados.
Los servidores públicos no deben considerar a los destinatarios del ejercicio de sus funciones, como contrapartes o simples sujetos pasivos de obligaciones legales. Les corresponde mirarlos con el respeto, cuidado y consideración, que a los clientes se otorga en el sector privado. En la medida en que las instituciones establezcan lo necesario para que su personal se comporte en esta forma, al interactuar con los particulares que forman parte de su órbita de acción, con seguridad van a disponer de recursos humanos desburocratizados que rendirán mejor en sus tareas y con ciudadanos satisfechos que, en lugar de mirarlas como enemigos, van ganar confianza en ellas y a cumplir en mejor forma con sus deberes.
En el ámbito de los tributos, estas consideraciones cobran mayor importancia. Siempre ha sido evidente que el correcto cumplimiento tributario resulta afectado en forma negativa por muchas variables: la generalizada corrupción pública, la complejidad de las normas, la falta de funcionarios preparados y competentes en la administración, la ausencia de políticas de control que generen riesgo subjetivo, los deficientes logros de la lucha contra la evasión, entre otros, son factores que afectan el voluntario y cabal desempeño. Pero si se suma la mala atención a los contribuyentes cuando acuden a las oficinas a realizar diferentes trámites, o el deficiente funcionamiento de los sistemas informáticos cuando tratan de cumplir con sus responsabilidades impositivas, los efectos adversos y desestimulantes se multiplican en forma exponencial.
El panorama descrito es palpable en Colombia y se constata en los altos índices de evasión. Sin embargo, hay varios frentes en los que se percibe un esfuerzo de la DIAN, para prestar un mejor servicio. Es el caso de los conceptos generales que sobre la reciente reforma tributaria ha venido elaborando la Subdirección de Doctrina para llenar, en lo posible, el vacío interpretativo originado por la demora en la expedición de sus decretos reglamentarios, las ferias de cobranzas, las jornadas de presencia institucional para atender trámites como inscripción y actualización del RUT, emisión de mecanismos digitales, orientación y capacitaciones en el uso de los servicios en línea. También ha ocurrido algo similar, en la presentación de solicitudes de devolución por parte de quienes determinan saldos a favor en sus declaraciones.
Valga recordar que en virtud de los escándalos de defraudación que se detectaron hace algunos años, cuando algunos facinerosos del sector privado en contubernio con unos pocos funcionarios se aprovecharon de sociedades de papel y exportaciones ficticias para obtener devoluciones indebidas, el procedimiento previsto en el Estatuto Tributario para estos fines fue rediseñado, se hizo más dispendioso y su trámite se volvió demorado, no sólo porque se amplió la oportunidad que tienen los funcionarios para decidir, sino que se volvió común juzgar la conducta de los solicitantes en forma contraria a la de la buena fe, tal y como lo estipula nuestra Constitución Política.
Esta situación ha venido afectando a quienes realmente tienen derecho a cobrar valores ciertos que corresponden a operaciones reales y que, de no recuperarlos en el menor tiempo posible, resultan afectados en el flujo de caja y en su actividad económica.
Por norma general, las peticiones de devolución deben ser presentadas a través de los sistemas informáticos. Sin embargo, hay casos en los que el contribuyente debe acudir a las oficinas de impuestos a concretar su radicación, previa la asignación de citas que se otorgan para varios meses después. Hoy por hoy, la generalidad de los interesados hacen votos porque la entidad realice un empeño mayor para concederlas para instancias más próximas y para que, una vez iniciado su trámite, el funcionario de turno respete la Ley Anti-trámites corrigiendo de oficio errores formales que no afectan los valores de las declaraciones. Esto último evitaría someter al ciudadano a repetir el tortuoso camino de las citas para presentar nuevamente su solicitud, con una pérdida de tiempo a todas luces injustificada.
No obstante lo anterior, resulta grato registrar opiniones favorables sobre la forma en que hoy se atiende a quienes hacen presencia física para estos menesteres en la Dirección Seccional de Bogotá. En esta administración, según estos testigos, se ha dispuesto una cómoda oficina con funcionarios que, además de estar debidamente preparados en los temas legales técnicos, dan un trato muy especial y considerado a quienes allí acuden a realizar esta clase de gestiones. Este comportamiento debe ser registrado como un ejemplo de lo que debe ser el “servicio al cliente” en una entidad del Estado, máxime cuando se trata del organismo que controla y administra un tema poco querido, pero imperativo para todos. Ojalá este proceder se refleje en otros ámbitos y dependencias de la DIAN, para bien de los contribuyentes y del Estado colombiano.
PRECISION: En la columna anterior se mencionó la interpretación ilegal de la DIAN que sometió la exclusión del IVA de los servicios de hosting, cloud computing o mantenimiento a distancia, a una reglamentación por parte del Ministerio de las TIC. Celebramos que la oficina jurídica de la entidad en Concepto No.877 del 8 de mayo de 2017, dado a conocer recientemente, haya rectificado su posición inicial, para precisar que la vigencia de esta exclusión no exige reglamentación alguna.
Dr. Gustavo Humberto Cote Peña